專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)旅游投訴典型案例,春節(jié)出游我們?cè)鯓泳S權(quán)
【南京日?qǐng)?bào)報(bào)道】 去年全省共接受旅游投訴523起,與2003年相比,總數(shù)下降了14.7%。其中,入境游投訴6件,出境游投訴36件,其他為國(guó)內(nèi)游投訴,共481件。省旅游質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)范福興告訴記者,旅游投訴的焦點(diǎn)集中在旅行社身上。本報(bào)特列舉部分旅游投訴案例,并請(qǐng)專(zhuān)家點(diǎn)評(píng),希望給即將在春節(jié)黃金周出游的市民提供維權(quán)借鑒。
投訴案例一:隨意降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
去年7月,南京游客馬先生和妻子參加了“日照三日游”的休閑豪華團(tuán),團(tuán)費(fèi)高出普通團(tuán)近200元,且合同中注明入住四星級(jí)海景房。但到了目的地后,馬先生卻被告之入住的是正在參加四星級(jí)評(píng)定的三星級(jí)酒店。對(duì)此,旅行社非但不表示歉意,而且態(tài)度生硬。
點(diǎn)評(píng):此類(lèi)情況如果是因?yàn)槁眯猩绲呢?zé)任造成的,需要補(bǔ)償游客三星和四星級(jí)住宿費(fèi)用差額,同時(shí)旅行社還將承擔(dān)差價(jià)的20%,作為賠付游客的違約金。范福興指出,游客在出游途中若被旅行社擅自降低住宿等級(jí)標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)及時(shí)向?qū)в畏从常舨荒苷{(diào)換,需導(dǎo)游寫(xiě)住宿降級(jí)證明或自留賓館材料做投訴證明。
投訴案例二:擅自增減旅游項(xiàng)目
去年9月初,南京游客王某參加由一旅行社組織的赴泰7日游。在出行前,王某已向旅行社支付自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用1000元。在旅游期間,導(dǎo)游擅自減少兩個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目景點(diǎn)。而后,泰國(guó)導(dǎo)游又強(qiáng)行讓游客參加自費(fèi)項(xiàng)目,強(qiáng)迫游客支付1500元人民幣。
點(diǎn)評(píng):如果在游客不同意或不知情的情況下,旅行社增加或減少旅游項(xiàng)目,組團(tuán)社應(yīng)退還這部分費(fèi)用,并承擔(dān)違約金,違約金額度為被增加或減少的項(xiàng)目費(fèi)的20%。
投訴案例三:導(dǎo)游擅自變更行程
去年底,游客謝某等11人參加南京一旅行社的云南游,在云南雪山一景點(diǎn),旅行社未經(jīng)游客同意,將價(jià)格便宜的小索道游更改成大索道,讓游客多花費(fèi)60—70元。同時(shí),還隨意改變行程,強(qiáng)迫購(gòu)物,壓縮全部旅游景點(diǎn)游覽時(shí)間。
點(diǎn)評(píng):在沒(méi)有任何原因的情況下變更行程,旅行社需自己承擔(dān)游客進(jìn)行大索道游覽的費(fèi)用,且退還小索道費(fèi)用,并拿出20%的小索道費(fèi)作為賠付給游客的違約金。南京日?qǐng)?bào)記者 謝臻
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出游維權(quán)技巧
對(duì)于春節(jié)出游,旅游質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)范福興認(rèn)為,游客需要在游前、游時(shí)多方注意,既要有維權(quán)意識(shí),也要有維權(quán)技巧。
市民出游前目標(biāo)要明確,對(duì)出游目的地的景點(diǎn)、生活環(huán)境、生活習(xí)慣等要進(jìn)行了解。同時(shí),要選擇掛有“誠(chéng)信旅行社”以及“百?gòu)?qiáng)旅行社”標(biāo)志的大旅行社。充分咨詢(xún)后,游客便可簽訂合同。合同中對(duì)旅游內(nèi)容、費(fèi)用、退團(tuán)、合同變更以及甲乙雙方的權(quán)利義務(wù)都要有明確規(guī)定,對(duì)于一些容易引發(fā)糾紛的事項(xiàng),更要表達(dá)得細(xì)致清楚。比如:購(gòu)物的地點(diǎn)和次數(shù)、住宿的標(biāo)準(zhǔn)、交通工具的標(biāo)準(zhǔn)、餐飲的次數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)、自費(fèi)項(xiàng)目的安排等等。
如果游客在旅游途中出現(xiàn)的問(wèn)題是由旅行社造成的,游客當(dāng)時(shí)就要向?qū)в畏从�,若協(xié)商不成,就要保留好證據(jù),回來(lái)后可以向旅行社所屬地的質(zhì)監(jiān)所提供發(fā)票、合同等書(shū)面材料投訴該旅行社并要求賠償。
此外,范福興還提醒游客,維權(quán)要理智,不要將矛盾擴(kuò)大,有些“過(guò)分維權(quán)”會(huì)對(duì)自己及他人造成不必要的損失。如飛機(jī)、列車(chē)等交通工具出現(xiàn)晚點(diǎn)產(chǎn)生的損失,旅行社不負(fù)責(zé)任,游客不應(yīng)該拒絕乘坐。
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