用心用情辦好群眾的每一件事 河源政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量榮獲全國(guó)A級(jí)
本報(bào)訊 記者 曹志成 通訊員 陳小容 近日,《第六次全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量研究報(bào)告》正式發(fā)布,河源市政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量榮獲全國(guó)A級(jí),處于全國(guó)前二等級(jí)。
此次研究從“目標(biāo)實(shí)現(xiàn)”和“過程體驗(yàn)”兩個(gè)維度展開,以7項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)、21項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)以及40余項(xiàng)四級(jí)指標(biāo)構(gòu)建政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量分析體系,并對(duì)所收集到的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析。
去年以來,河源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過構(gòu)建“四種機(jī)制”,分類處理市民群眾各種難題。一是構(gòu)建訴求分級(jí)分類體系,打造快速響應(yīng)“高速路”。河源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線針對(duì)群眾和企業(yè)生產(chǎn)生活存在一定安全隱患的緊急突發(fā)訴求,建立訴求分級(jí)分類快速響應(yīng)機(jī)制,全年處理緊急辦訴求超130件,平均處辦時(shí)長(zhǎng)僅3天,實(shí)現(xiàn)了“急事急辦”。二是河源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線針對(duì)危及人身財(cái)產(chǎn)安全或影響社會(huì)治安秩序的涉險(xiǎn)涉警訴求,建立12345熱線與110應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制,全年受理此類訴求超1700件,均同步流轉(zhuǎn)至公安部門快速聯(lián)動(dòng)處置,實(shí)現(xiàn)了“險(xiǎn)事即辦”。三是構(gòu)建常態(tài)化重辦機(jī)制,提升群眾滿意度。針對(duì)因部門處置不力等原因?qū)е氯罕娫V求無法得到有效解決且群眾評(píng)價(jià)不滿意的訴求,河源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建立常態(tài)化重辦機(jī)制,實(shí)施回訪、重辦、抄送部門領(lǐng)導(dǎo)等舉措,全年推動(dòng)了群眾評(píng)價(jià)不滿意訴求轉(zhuǎn)化成滿意訴求580件,實(shí)現(xiàn)了“難事重辦”。四是建立專題研判處理機(jī)制,解決民生難題。針對(duì)群眾和企業(yè)普遍關(guān)注、反映強(qiáng)烈、反復(fù)出現(xiàn)的重點(diǎn)民生領(lǐng)域訴求,河源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建立專題研判處理機(jī)制,開展拖欠薪資、社保追繳等專題研判會(huì),與承辦單位“面對(duì)面”協(xié)調(diào)處理群眾和企業(yè)普遍關(guān)注、反映強(qiáng)烈、反復(fù)出現(xiàn)的重點(diǎn)民生領(lǐng)域訴求,實(shí)現(xiàn)“特事特辦”。
據(jù)統(tǒng)計(jì),去年,河源市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理咨詢、投訴、建議、求助等事項(xiàng)逾46萬宗,按時(shí)辦結(jié)率為99.96%,群眾滿意率達(dá)96.53%。
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